«Лекс»

Управленцы и арендаторы: вместе трудно – врозь никак!

Ни для кого не секрет, что управляющая компания представляет интересы собственник а здания. Она призвана сделать все возможное для того, чтобы на протяжении долгих лет объект недвижимости приносил владельцу стабильный доход. С другой стороны, денежный поток проекту обеспечивают аренд аторы, от поведения и настроения которых во многом зависит успешная эксплуатация недвижимости . Таким образом, ежедневно УК сталкивается с дилеммой: как удовлетворить собственник а, желающего выжать максимум из своего объекта недвижимости , и при этом оставить довольным аренд атора, который, как известно, стремится получать максимально возможный набор услуг за минимальную стоимость.

Взаимоотношения аренд аторов и управляющей компании очень противоречивы. Стороны, в принципе, могут не воспринимать друг друга всерьез – для аренд атора чаще всего существует «высшая инстанция» в лице собственник а здания, поэтому УК для него лишь посредник. Управленец видит в аренд аторе средство достижения своей цели (в частности, УК отвечает за ротацию аренд аторов на объекте). С другой стороны, если разобраться, стороны необходимы друг другу как воздух. Аренд атор не сможет полноценно работать, если управляющая компания не создаст для этого все необходимые условия, а УК останется без вознаграждения, если аренд атора не устроит уровень комфорта в здании и он решит искать лучшей доли на рынке недвижимост и. В этих «высоких отношениях», бесспорно, фигурирует и собственник , который контролирует работу управляющей компании , взаимодействует с клиентами, но все рабочие моменты по большому счету регулируются управленцем непосредственно с аренд атором.

Договор дороже денег

Основа основ взаимодействия аренд аторов и управляющей компании – договорные отношения. Какой же именно документ фиксирует эти отношения? Бесспорно, за основу берется договор аренд ы, где сторонами выступают собственник и аренд атор. В нем прописываются базовые положения, основные условия и обязанности сторон. Здесь уже закладывается определенная модель взаимодействия между управляющей компанией и аренд атором. Так, например, если собственник ом и УК подписан договор доверительного управления , управленец сможет совершать юридические и фактические действия от своего имени, не согласовывая каждый шаг с собственник ом, а значит, у него появляется больше возможностей официально влиять на аренд атора. «Отношения аренд аторов и управляющей компании делятся на три типа взаимодействия. Первый и самый объемный – управляющая компания представляет интересы собственник а в форме договора доверительного управления . В данном случае аренд атор обязан выполнять все требования договора аренд ы. Учитывая, что управляющая компания заключает его от своего имени, фактически она диктует условия договора, – рассказывает Михаил Гец, руководитель департамента коммерческой недвижимости компании Blackwood. – Второй тип взаимодействия – когда собственник заключает договор аренд ы на помещение напрямую с аренд атором, а управляющая компания заключает с аренд атором хозяйственный договор на обслуживание, техническую эксплуатацию, отпуск энергоносителей и т. д. При данной форме УК имеет меньше возможностей официально влиять на аренд атора. Третий тип взаимодействия – собственник заключает договор с аренд атором на аренд у помещения с предоставлением ему всех необходимых услуг и полной оплатой за 1 кв. м/год, а управляющая компания по отдельному договору с собственником объекта предоставляет услуги по технической эксплуатации, клинингу (уборке), охране и безопасности и т. д.». Возможен вариант более широкого разграничения обязанностей, определяемый собственник ом. Отдельно заключается договор с клининговой компанией, ЧОПом и т. д. При данном варианте официальных точек соприкосновения между УК и аренд атором практически нет, и чем большее число предприятий занято в процессе управления объектом, тем меньше взаимодействуют между собой УК и аренд атор. При этом юридическое влияние на аренд атора остается в целом за собственник ом, функция УК заключается только в отслеживании гипотетических нарушений (определенных договором « аренд атор/ собственник ») и информировании собственник а.

«В нашей практике мы также используем структуру, когда после заключения договора аренд ы подписывается трехсторонний договор возмездного оказания услуг « собственник – аренд атор – управляющая компания », который, ссылаясь на соответствующий договор аренд ы, регламентирует перечень услуг, вопросы оплаты и т. д. Данная структура позволяет освободить собственник а от необходимости решения таких вопросов, как согласование бюджетов операционных расходов, выставление счетов, отслеживание сроков платежей, предоставление оперативной и плановой отчетности, а также тех, которые могут быть решены без вовлечения собственника», – рассказывает Татьяна Краснова, административный менеджер Sawatzky Property Management.

Чем подробнее будут прописаны договорные отношения (речь идет не о каком-то конкретном документе, а о комплексной документации), тем меньше проблем возникнет в рамках взаимодействия аренд аторов и УК .

В договорах на аренд у помещений – главном документе, регулирующем отношения, специалисты советуют четко обозначить юридические полномочия сторон « аренд атор – собственник » (при договоре доверительного управления это УК ) – впоследствии это может избавить управленца на объекте от серьезных проблем. Сторонам лучше прописать, может ли аренд атор пересдавать аренд уемое помещение в суб аренд у, и если да, то на каких условиях, какие для этого нужны согласования и с кем. Здесь необходимо руководствоваться таким понятием, как «что не запрещено договором, то юридически разрешено». С точки зрения закона все найденные «лазейки в договоре» аренд атор вправе использовать в своих интересах.

Необходимо также оговорить вид деятельности аренд атора, численность персонала, вероятную загрузку аренд уемого помещения, чтобы в дальнейшем избежать ненужных проблем, например переделки помещения одного профиля под другой или большого потока клиентов к аренд атору, что может негативно сказаться на деятельности других аренд аторов помещения. « Управление недвижимостью включает в себя много составляющих. Порой казалось бы несущественные неурегулированные взаимоотношения между владельцем и аренд атором могут привести к серьезным конфликтам между УК и аренд атором, – рассказывает Марина Великорецкая, генеральный директор компании Colliers International FM. – Например, очень часто возникают споры по поводу курения. Все хотят, чтобы было чисто и красиво, на уровне мировых стандартов, но никто не желает поддерживать такой порядок. Если говорят, что в офисе класса А курить запрещено, то возникает вопрос: а где же можно? В договорных обязательствах пункта, по которому владелец обеспечивает вас площадью для курения, естественно, нет. Поэтому до того, как здание будет сдано в аренд у, владелец должен определиться, будет ли курение запрещено во всех общих помещениях (кроме офисов аренд аторов) или для этого отведут специально оборудованное место. И эта позиция владельца должна быть отражена в договоре аренд ы».

В техническом разделе договора следует указать точные размеры и конфигурацию сдаваемых помещений (либо методом обмера, либо по планировкам БТИ), состав имущества и оборудования, передаваемого аренд атору, его состояние, а также возможность строительства и перепланировки помещения, замены инженерных сетей и коммуникаций, и представить список согласований и разрешений, необходимых аренд атору для проведения таких работ.

В договоре аренд ы желательно прописать взаимную ответственность перед третьими лицами при непредвиденных техногенных ситуациях: пожаре, атмосферных протечках, заливе водой из-за неисправных коммуникаций; проработать вопрос страхования помещений и имущества. И, безусловно, очень подробно стоит остановиться на самых важных пунктах договора: о взаиморасчетах, сроках, порядке оплаты, услугах, предоставляемых клиенту на объекте, их стоимости и объеме и т. д. «Сложности во взаимоотношениях с аренд аторами могут возникать тогда, когда они начинают требовать бесплатного предоставления услуг, не предусмотренных договором, особенно в тех случаях, когда в договоре нечетко прописан их объем или когда служба эксплуатации здания, в нарушение правил, начинает по своей инициативе (или, не желая «портить» отношения с аренд аторами) предоставлять какие-либо услуги (например, бесплатную замену лампочек, мелкий ремонт помещений аренд атора и т. д.), – рассказывает Борис Щукин, директор по работе с клиентами компании Forum Management. – Чтобы решить эту проблему, необходимо провести переговоры, в результате которых УК и аренд атор могут подписать отдельный протокол или договор на дополнительные услуги. В нем должно быть ясно прописано, что УК делает по условиям основного договора в счет операционной ставки, оплачиваемой аренд атором, а какие услуги являются дополнительными и платными для аренд атора».

Внутренний распорядок… поддерживает порядок!

И все же договор – достаточно общий документ, чтобы фиксировать правила поведения аренд аторов в здании. Поэтому существует специальная «Инструкция для аренд аторов», которая, как правило, является приложением к договору аренд ы. В ней даны ответы на многие практические вопросы: правила пребывания, уборки, ремонта и т. д.

Обычно инструкции и правила, действующие на объекте, легко выполняются аренд аторами, если они не ограничивают в неразумной степени их права. «Существенные ограничения могут быть в распорядке «жизни» на старорежимном объекте. Но они, как правило, компенсируются ставкой», – рассказывает Анна Деркач, генеральный директор ООО «ПН. Эксплуатация недвижимости ». В случае серьезного нарушения таких правил против аренд атора предусмотрены различные санкции, штрафы вплоть до досрочного расторжения договора.

В рамках определения внутреннего распорядка объекта разрабатывается общее положение о пропускном режиме. Положение может сильно варьироваться в зависимости от функциональных особенностей объекта, режима работы. Положение разрабатывается при участии всех заинтересованных сторон – ЧОПа, УК , аренд аторов – и согласовывается с собственник ом, а при необходимости – с силовыми структурами города или федерального уровня. «В положении содержится информация по режиму работы объекта, пожарной безопасности (места курения и т. д.), регистрации персонала и посетителей. Определяются входы/выходы, пути эвакуации, отдельно прорабатываются вопросы безопасности при чрезвычайных происшествиях (пожар, террористический акт, землетрясение, потоп, ураган и т. д.), даются телефоны, по которым надо звонить в таких ситуациях. Отдельно прописывается взаимодействие и организация рабочих структур объекта при ЧП», – рассказывает Михаил Гец.

Давайте жить дружно

Договорные отношения – важный, но отнюдь не единственный фактор, влияющий на взаимоотношения аренд аторов и управляющей компании . Грамотная политика УК в отношении поощрений добросовестных аренд аторов, оперативное реагирование на просьбы и жалобы клиента, организация специальных акций, праздников и мероприятий, призванных усилить лояльность компаний - аренд аторов, – все это способно творить чудеса.

Самая распространенная ошибка УК во взаимодействии с аренд атором – информационная закрытость. Известно, что у аренд атора бывает много вопросов относительно функционирования здания, инженерных сетей, собственных возможностей по осуществлению тех или иных работ в офисе. Между тем получить ответы на эти и другие вопросы часто не представляется возможным – просто не существует отлаженного механизма получения и анализа всей поступающей от клиентов информации. «Главное – изначально правильно распределить потоки информации. Недопустимы любого рода взаимоотношения технического персонала с аренд аторами и аренд аторов с техническим персоналом. Для поддержания обратной связи и передачи пожеланий существуют как управляющий , так и служба администраторов на рецепции, – рассказывает Анна Деркач. – Входящая и исходящая информация должна идти через одно «окно». Ваши аренд аторы не должны звонить по техническим вопросам главному инженеру, а по поводу грязного туалета – искать уборщицу и высказывать ей свои замечания. Только при системе одного «окна» менеджмент объекта способен контролировать недостатки в работе персонала и устранять их, а также более эффективно реагировать на пожелания аренд аторов». В некоторых бизнес- и торговых центрах для оперативного реагирования на просьбы аренд аторов УК устанавливает специальные ящики для приема информации или предоставляет отдельный телефонный номер для жалоб и предложений.

Чтобы иметь более полное представление об аренд аторе здания, некоторые управляющие компании выпускают специальные информационные издания – буклеты, брошюры и т. п. «Здесь должны быть самые лаконичные и четкие сведения о тех, кто работает в здании – список персонала, телефоны, имена управляющих ; какие службы представлены; по каким номерам звонить в случае появления вопросов, – рассказывает Марина Великорецкая. – Обязательно должна быть информация о действиях на случай пожара, террористического акта и т. д. Стоит дать ответы на возможные вопросы относительно парковки, мест курения и т. д. Подготовив такие буклеты, вам нужно не просто раздать их, но и прокомментировать, ответить на возможные вопросы, дать дополнительную информацию».

Вообще общение с аренд аторами, умение слушать клиента имеет очень важное значение. Согласно американскому понятию Property Management, общение – основное средство, позволяющее делать бизнес.

Для установления доверительных деловых взаимоотношений проводятся и специальные мероприятия для аренд аторов офисного/торгового центра. Цель таких акций – повысить лояльность клиентов.

Образцовых аренд аторов сегодня принято поощрять в рамках бизнеса – небольшим снижением ставок (якорные аренд аторы), предоставлением более выгодных помещений и т. д. Между тем, по оценкам компании Blackwood, аренд атор не должен преступать черту вседозволенности – это может привести к нарушениям режима и договоренностей. Личные симпатии и долгое сотрудничество не должны переходить в активное лоббирование интересов аренд атора. Это опасный путь для УК , лишний повод для интриг и недомолвок, что опять же не идет на пользу имиджу серьезной и стабильной структуры. «Стоит помнить, что управляющая компания представляет интересы собственник а объекта, и одна из ее задач – отслеживание выполнения аренд аторами обязательств по договорам аренд ы. Поэтому бывают случаи, когда управляющий вынужден отклонять просьбы аренд аторов, которые идут вразрез с положениями аренд ных документов, – рассказывает Татьяна Краснова. – Например, аренд аторам строго запрещается использовать не по назначению места общего пользования, загромождать пути эвакуации на длительное время и т.п.».

Среди универсальных, но не самых легких для исполнения правил, позволяющих сохранить нормальный рабочий диалог с аренд атором, – выстраивание позитивных и уважительных отношений между персоналом УК и клиентами. «Любые отступления от принятого кода поведения, проявление неуважения, панибратства или авторитарности в отношениях с аренд аторами-клиентами категорически неприемлемы и могут не только нанести непоправимый урон репутации самой УК , но и привести к досрочному расторжению аренд ы», – считает Борис Щукин.

Помимо внимательности, отзывчивости и гибкости по отношению к аренд аторам УК должна находить пути решения самых нестандартных ситуаций, помня, что комфортное пребывание аренд аторов в здании – одна из ее главных целей.

Александр Аргунов