«Лекс»

Организация эффективной работы с Клиентами

Эффективная работа с Клиентами неизменно приносит прибыль компании, при этом Клиенты остаются полностью удовлетворенными, а значит - приходят к Вам снова и снова.

Услуга будет полезна, если Вы хотите:

• Оценить отношение Клиентов к Вашей компании и улучшить его
• сделать процесс продаж четко работающим, понятным и отлаженным
• создать такие условия работы для продавцов, которые активизируют их навыки, побуждают обслуживать клиентов на высоком уровне и ориентируют их на максимальные результаты, необходимые Вашей компании
• оперативно и комплексно получать информацию о продажах и отслеживать их результативность

Эта услуга позволит оптимизировать схему продаж Вашей компании, «настроив» работу персонала и всей организации на Клиента. Вы сможете устранить сбои во внутренних процессах, сопровождающих реализацию продукции или услуг и обеспечить покупателям максимальное удобство.

В результате Ваша компания получит не только увеличение объемов продаж, но и лояльных (преданных) ей Клиентов.

Услуга осуществляется в несколько этапов: 

1. Анализ текущего процесса работы с клиентами и качества их обслуживания

На данном этапе мы:

• Проведем серию тайных закупок (Mystery Shopping): специально подготовленные люди под видом покупателей совершат серию телефонных звонков и/или посетят Вашу компанию, комплексно оценивая работу ее сотрудников
• Соберем мнения бывших и текущих Клиентов Вашей компании о качестве обслуживания
• Подробно изучим процесс сбыта – всю внутреннюю работу компании, приводящую к продаже товара или услуги (схему и методы работы, систему документов, систему мотивации и т.д.)

В результате Вы получите:

• независимую, объективную оценку качества работы персонала Вашей компании, работающего с Клиентами
• комплексный взгляд на внутреннюю систему продаж и оценку ее эффективности, описание неиспользованных возможностей и резервов компании в сфере продаж, а также основные направления улучшения процесса работы с покупателями

2. Разработка оптимального процесса работы с Клиентами и стандартов их обслуживания

Исходя из результатов, полученных на предыдущем этапе, будет разработана такая схема процесса продажи, которая устраняет выявленные недостатки и по-максимуму учитывает имеющиеся у компании возможности. Параллельно будут разработаны подробные стандарты обслуживания Клиентов.

Чтобы новые схемы и стандарты заработали, мы также формируем необходимые для этого условия:

• систему мотивации, четко ориентирующую сотрудников, работающих с клиентами, на нужный компании результат (в том числе и качество обслуживания потребителей)
• систему отчетности, благодаря которой Вы можете отслеживать результативность каждого работника, участвующего в процессе реализации продукции (услуг) и быстро получать достоверную и подробную информацию о продажах

На данном этапе для достижения наилучших результатов мы работаем совместно с сотрудниками Вашей организации, что позволяет использовать их опыт и знания для успешного проведения изменений.

В результате Вы получите детальное описание оптимального процесса продажи, а также стандарты обслуживания Клиентов, направленные на качественное обслуживание покупателей и максимальное их удобство в процессе приобретения товаров или услуг Вашей компании.

3. Внедрение разработанных схем и стандартов

На данном этапе компания начинает переходить от старых схем работы к оптимальному процессу продажи и стандартам обслуживания Клиентов. Работники компании непосредственно участвуют в процессе, осваивая новые методы и технологии работы. Мы выступаем в качестве наставников, помогая сотрудникам освоится, при необходимости проводя обучение, подробно разбирая и решая вопросы, возникающие при применении новых схем на практике. Мы сопровождаем весь переходный период, когда компания перестраивается на новую схему, а также отслеживаем работу компании по новой схеме.

4. Мониторинг эффективности изменений

После введения новой схемы и полного ее приспособления к специфике компании мы оцениваем результаты проведенных изменений, для чего периодически:

• измеряем основные показатели продаж;
• проводим повторные контрольные закупки, а также опросы покупателей на предмет их удовлетворенности обслуживанием в процессе покупки автомобиля.

По итогам Вы сможете сделать выводы о результативности проведенных изменений, оценить их влияние на эффективность работы компании и ее восприятие Клиентами. Также мнения потребителей и имеющаяся внутренняя отчетность помогут Вам определить дальнейшие направления, в которых Ваша компания может проводить дальнейшие улучшения.

Получить подробную информацию и заключить договор Вы можете, обратившись в единый контактный центр:

Перейти в раздел Услуги

Перейти в раздел Проекты

Публикации наших специалистов по управленческому консалтингу

Электронная библиотека по управленческому консалтингу